« On ne transmet pas des connaissances, mais plutôt un désir d'apprendre »

 

Le client au coeur du marketing

 

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Avec les années on commence à réaliser que le virage numérique n’est pas seulement un déplacement du commerce vers le web. C’est bien au-delà de ça ! C’est une occasion en or de mieux comprendre et mieux servir nos clients, et ce, en éliminant les barrières géographiques et les contraintes de temps.

On parle souvent d’expérience client et de marketing personnalisé. Mais comment créer des campagnes percutantes et offrir aux consommateurs ce qu’ils veulent ? Selon Denis Martel (stratège numérique chez Tink et enseignant en marketing numérique au Cégep Limoilou), pour que la magie opère “Il faut placer l’expérience client au cœur de la solution. Avec une bonne compréhension de notre utilisateur, de ses besoins, de ses attentes et des freins qui le rebutent. Offrons-lui les bons contenus, les bons services dans les bons canaux, au bon moment.”

Pour réussir à créer une bonne expérience, tout passe par l’analyse et la connaissance de la clientèle. Il ne faut pas juger l’efficacité de nos actions marketing sur la base d’un simple j’aime sur Facebook, c’est bien plus que ça. D’ailleurs selon une étude parue récemment dans le Harvard Business Review, le fait d’aimer une page Facebook n’influence pas réellement le comportement d’achat.

Il faut regrouper tous nos canaux de communication et les analyser. Il faut ratisser plus large que les simples statistiques traditionnelles. Bien sûr le chemin débute par les interactions avec la publicité, mais par la suite, il est impératif de savoir qui est notre consommateur, qu’est-ce- qu’il désire, comment il veut être rejoint à quel moment. Les professionnels de la vente et du marketing le savent, avoir le bon « timing » est primordiale. Pour prendre une décision d’achat, le client passe par différents stades entre la connaissance de la marque et le désir d’acheter. Au début de la chaine, il faut savoir à quoi pense votre client cible. Par exemple : il peut présentement être sur un média social dans le but de se divertir, de s’inspirer ou encore de s’informer ?

Naturellement, un internaute n’interagira pas avec une publicité sans raison. Elle doit lui parler de ce qui l’intéresse au moment précis où il la regarde. Par la suite, ce n’est pas la popularité du message qui sera notre indicateur de succès, mais la qualité des interactions. Le client a t’il adhéré à la marque et surtout après son achat est-il heureux et fidèle ?

Rien ne sert de se creuser la tête pour créer des publicités accrocheuses. Ce ne sont plus les publicités qui sont porteurs du message, mais bien le client lui-même. Il ne s’agit plus de vente, mais de relation client (qu’elle soit virtuelle ou non). Les possibilités sont multiples pour créer une réelle relation enrichissante avec le client. Personnalisation marketing, expérience d’achat omnicanal, personnalisation de l’offre, suivis en magasin et en ligne, etc. Mais dans tous les cas, ce que vous proposez au client doit réellement créer de la valeur pour lui. En d’autres termes, avant de publiciser quoi que ce soit, demandez-vous comment puis-je aider mes clients ? Oubliez les publicités virales, pensez plutôt à recruter des clients ambassadeurs !

Quand il ne faut qu’un clic pour magasiner hors de la ville, la notion de territoire géographique en prend un coup ! À l'ère du commerce électronique, un bon marketing devrait toujours être construit autour du client et jamais autour du produit. À prix égal, gardez toujours en tête que c'est celui qui offrira la meilleure expérience client qui gagnera le cœur du client, non seulement à court terme, mais aussi à long terme.

 Sources

1 . http://www.infopresse.com/opinion/denis-martel/2017/6/6/liberez-les-contenus

2. https://hbr.org/2017/03/whats-the-value-of-a-like

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