Où va le commerce de détail en 2020 ?

par | Jan 10, 2020 | Commerce électronique | 0 commentaires

Des plus en plus on le sent, les détaillants sont inquiets par l’accélération du numérique et plusieurs réalisent qu’il s’agit d’une question de survie pour leur entreprise. Certains grands détaillants en tirent un avantage important. Les plus petits qui ont débuté leur virage numérique réalisent de l’importance capitale de ce dernier sur leurs ventes. Et finalement les retardataires ne savent sur quel pied danser. Pour y voir clair et avancer, nul besoin d’un autre article qui ajoute une couche supplémentaire d’information sur ce que devraient être les nouvelles tendances numériques. Voici plutôt les fondamentaux bien établis qui vous permettront de bien appréhender votre virage numérique en 2020. 

Malgré l’évolution des technologies et du marché, la tendance de fond ne change que très peu. En fait, elle s’accentue. Si on remonte depuis les débuts du virage numérique, on peut établir des éléments qui sont constamment au coeur de ce que les consommateurs recherchent. 

  • Ils veulent une expérience d’achat plus simple et positive
  • Ils s’informent de plus en plus. Ils peuvent en apprendre beaucoup sur le produit facilement et rapidement.
  • Il est très facile pour le consommateur de comparer les prix 
  • Ils consultent les avis d’autres consommateurs avant de faire un achat
  • S’ils achètent en magasin, ils vont d’abord repérer le produit en ligne
  • La livraison rapide et gratuite est très importante pour eux 
  • Plusieurs accordent une grande importance au lien avec la marque
  • Ils achètent de plus en plus en ligne
  • Ils naviguent en majorité sur mobile
  • Les consommateurs sont toujours intéressés à se déplacer en magasin pour une meilleure expérience d’achat

 

Est-ce la fin ou le renouveau des magasins ? 

Avec les années on commence à réaliser que le virage numérique n’est pas seulement un déplacement du commerce vers le web. C’est bien au-delà de ça ! C’est une transformation en profondeur du commerce de détail. C’est également une occasion en or de mieux comprendre et mieux servir nos clients, et ce, en éliminant les barrières géographiques et les contraintes de temps.

Par contre, est-ce que le commerce électronique est le futur du commerce de détail, absolument pas, mais le numérique fait partie intégrante de l’expérience d’achat que les consommateurs recherchent. Le commerce électronique permet de simplifier la vie des consommateurs et c’est cette ce qui guidera toujours l’évolution du commerce de détail. 

Plusieurs centres commerciaux ont commencé à diversifier leur offre en attirant de nouveaux venus tels que des espaces coworking pour diversifier la clientèle et créer une nouvelle dynamique. Certains commerçants offrent une expérience supplémentaire en magasin. Par exemple David’s tea qui offre des dégustations et d’autres comme Lush, Fruits et passion qui permettent de sentir les fragrances avant de les acheter. Le fait d’essayer un morceau de linge, d’avoir les conseils personnalisés en magasin ne pourra jamais être remplacé par le numérique. Tous ces efforts combinés font que les centres commerciaux et les magasins continuent à vivre. 

C’est en renforçant la qualité des expériences qui en se vivent qu’en magasin, combiné au côté pratique du commerce en ligne que le commerce de détail connaîtra un renouveau positif. Le click and collect en est un bon exemple. Les consommateurs peuvent magasiner dans le confort de leur foyer et lorsqu’ils ont trouvé ce qu’ils recherchent, l’acheter et passer en magasin pour s’assurer que l’article convient avant de le récupérer. 

 

Qu’est-ce que les consommateurs recherchent réellement ?

 

On parle souvent d’expérience client et de marketing personnalisé. Mais comment créer une stratégie de commerce électronique percutante et offrir aux consommateurs ce qu’ils veulent ? Selon Denis Martel (stratège numérique chez Tink et enseignant en marketing numérique au Cégep Limoilou), pour que la magie opère “Il faut placer l’expérience client au cœur de la solution. Avec une bonne compréhension de notre utilisateur, de ses besoins, de ses attentes et des freins qui le rebutent. Offrons-lui les bons contenus, les bons services dans les bons canaux, au bon moment.”

Pour réussir à créer une bonne expérience, tout passe par l’analyse et la connaissance de la clientèle. Il ne faut pas juger l’efficacité de nos actions marketing sur la base d’un simple j’aime sur Facebook, c’est bien plus que ça. D’ailleurs selon une étude parue récemment dans le Harvard Business Review, le fait d’aimer une page Facebook n’influence pas réellement le comportement d’achat.

Il faut regrouper l’ensemble des interactions avec le consommateur et les analyser. Il faut ratisser plus large que les simples statistiques traditionnelles. Bien sûr le chemin débute par les interactions avec la publicité, mais par la suite il est impératif de savoir :

  • qui est notre consommateur 
  • qu’est-ce- qu’il désire 
  • comment veut-il être rejoint à quel moment
  • Dans quelles conditions il préfère acheter  
  • Et surtout qu’est-ce qui a de la valeur à ses yeux

 

Les professionnels de la vente et du marketing le savent, avoir le bon « timing » est primordial. Pour prendre une décision d’achat, le client passe par différents stades entre la connaissance de la marque et le désir d’acheter. Au début de la chaîne, il faut savoir à quoi pense votre client cible. Il faut ensuite lui fournir les bonnes réponses. Naturellement, un internaute n’interagit pas avec une marque sans raison. Elle doit lui parler de ce qui l’intéresse au moment précis où il la regarde la publicité. Par la suite, ce n’est pas la popularité du message qui sera notre indicateur de succès, mais la qualité des interactions. Le client a-t-il adhéré à la marque et surtout après son achat est-il heureux et fidèle ?

 

 

En conclusion, ce dont il faut comprendre de l’avenir du commerce de détail c’est que le commerce électronique et l’expérience en magasin ne doivent pas être en compétition, mais plutôt se compléter. Pour des raisons évidentes, le commerce électronique offre une bien meilleure expérience d’achat aux consommateurs. Par contre, rien ne pourra remplacer certains aspects de l’expérience en magasin. La clé du succès réside dans le fait d’offrir une bonne présence en ligne et de réinventer l’expérience en magasin.

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